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    湖南神秘顧客類型
    發布者: 發布時間:2021/7/16 閱讀:845

    神秘顧客是以顧客身份對網點服務過程進行體驗和評價,客觀的反饋其消費體驗!吧衩仡櫩汀笨梢詮念櫩偷慕嵌,及時發現、改正服務中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發展新顧客。對企業的長遠發展起著決定性的作用。
    神秘顧客三種類型
    1、“普通型神秘顧客”,普通訪問員經過檢測相關知識的系統培訓以后長期進行窗口服務檢測,這也是最為常見的一種形式;
    2、“專家型神秘顧客”,由本行業的專業研究人員或內行專家以普通顧客的身份進行在服務窗口消費或享受服務,進行直接觀測和體驗;
    3、“業余型神秘顧客”,沒有任何行業研究經驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務,詳細記錄下發生的事件及自己的感受。
    神秘顧客扮演的5中角色和體驗差異
    1、實際用戶全體驗式:指能夠親歷服務全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高,但是執行難度最低,也最不容易被發現,而且挖掘的信息量也最大。也就是說,這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者。這種方式一般來說在一些餐飲網點的監測中應用較廣泛,前述的“神秘顧客現場采購式”也是其中的一種。一個項目是否采用這一方式,關鍵因素在于企業對所需信息的價值與實施成本之間的權衡。
    2、實際用戶部分體驗式:就是以一種有真實消費需求者的身份,將服務全程中的關鍵環節或者是重點研究環節進行了體驗和檢測的神秘顧客訪問方式。相對而言,這種方式實現過程的成本要求比第一種要低,挖掘的信息量也比較大,但是操作難度會增加很多。換言之,這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。
    3、潛在用戶全體驗式:這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務感受為輔,搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側重于考察被訪者的服務態度、對業務知識的掌握程度等內容。這種方式操作的隱蔽性較差,容易引起被檢測對象的懷疑,難度較大,對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。
    4、潛在用戶部分體驗式:與潛在用戶全體驗式相比,潛在用戶部分體驗式的主要區別在于搜集的信息集中于服務的部分環節,而不是針對服務全程。
    5、隱身人式:這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪問方式,神秘顧客不參與也不影響服務過程的實施,只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務過程,因此這種方式的最佳狀態就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察,像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。
     
     
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